江西省地方金融监督管理局

工行赣州分行加强网点渠道建设提升服务效能

发布时间:2019-05-13 浏览次数:

    今年以来,工商银行赣州分行着力推进渠道布局优化,强化网点人员劳动组合管理,抓好现场和日常精细管理, 抓好服务投诉压降,持续深化渠道建设,提升服务效能。

    着力推进渠道布局优化。优先锁定“重点市场、重点区域、重点客群”,加快线下渠道优质客户群体有效覆盖,优化网点布局和低效自助网点,做好南康服装城、金桥、东阳、北京路支行迁建准备工作,加大对县域支行网点的优化改造力度。

    持续深化渠道效能提升。有序优化自助渠道,加快自助设备效能提升,力争自助设备效能高于系统平均水平、智能设备审核类业务迁移率达80%、便携智能设备网点覆盖率达80%。同时加强网点运营服务模式创新。积极试点应用现金智能柜员机,进一步引导网点现金业务向低柜、自助服务区转移,创新打造“业务办理+产品营销”、“现金+非现”、“非现+理财”等开放式服务。

    强化网点人员劳动组合管理。实施按月排班、错时上下班、弹性工作制等更为精细化的人员排班调度管理,有效实现网点负责人、运营主管等的协同补位和客服经理在柜面与厅堂、阵地与外拓、业务办理与客户维护间的灵活调度和综合利用。

    狠抓服务痛点整治。在加强网点环境建设的同时,持续优化客户动线和网点分区管理,强化网点规范化服务,提高服务效率。梳理客户服务痛点问题,逐一分析原因,研究改进措施,加大合规教育和服务培训,主动化解客户服务痛点。

    抓好现场和日常精细管理。针对服务礼仪、客户投诉、环境治理、低效网点提升等,每个支行每月不少于一次对网点服务工作现场巡查督导,及时整改服务短板问题。市分行每季度对全行网点进行全面检查,覆盖率不低于50%。同时,加强非现场监控,定期通报发现问题,增强服务的主动性和自觉性。

    抓好服务投诉压降。以压降监管转办投诉为重点,进一步理顺投诉管理流程,严格落实支行现场投诉管理责任和投诉处理首问负责制,确保能够在客户首次投诉阶段及时妥善处理、消弭问题和矛盾,杜绝客户投诉升级至监管部门和外部媒体。同时,并加强与当地监管部门的沟通联系,取得监管机构对我行投诉工作的理解和支持。


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